고객의 입장에서 친절하게 자세히 설명해 주는 화미주

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고객님들이 가고 싶은 뷰티살롱은 일단은 자기에게 어울리는 머리를 잘하는 곳일 것이다.

아무리 서비스와 환경이 좋아도 갈 때마다 실패를 본다면 누가 그곳을 다시 찾겠는가 하는 것이다. 하지만 요즘은 서비스나 인테리어도 고객님들이 �을 정할 때 중요시하는 것도 사실이다. 나도 아무리 머리를 잘한다고 해도 서비스가 엉망이라면 다시는 그 곳을 찾지 않을것이기 때문이다. 이제부터 내가 경험했던 그리고 내가 들었던 사례중 다시 찾고 싶었던 �의 조건에 대해 이야기하면서 가기 싫은 뷰티�의 문제점도 같이 이야기 해보려한다.

 

1. 나를 기억해주는 살롱

언젠지 정확히 기억은 없지만 길거리를 지나다 충동적으로 머리를 하러간적이 있다. 그래서 지내다 눈에 보이는 뷰티샵에 아무 생각 없이 들어가서 머리를 한적이 있다. 직원들도 친절했고 머리도 마음에 들었다. 그러나 평소 다니던 곳이 있었기 때문에 한동안 그곳을 다시 찾지는 않았다. 그러다가 다시 우연찮게 그 �을 다시 찾게 되었다. 그런데 나는 가물거리는 얼굴이 나를 알아보고 반가워하며 맞아주었다. 오랜만에 왔다면서 반겨주던 직원의 모습이 뭐라 말로 표현할수 없는 묘한 감동을 주었다. 사실 수많은 사람을 상대하는 사람들이 그저 단 한번 스쳐지나갔던 나를 기억해준다는 것이 너무나도 고맙게 느껴졌다. 그리고 두 번째 들린 그 �이 왜 그리도 친근하게 느껴지던지.... 그리고 한동안 그 �을 계속 다녔었다.

 

2. 깨끗한 유니폼의 직원들

어떤 뷰티�은 갈 때마다 직원들이 지저분한 것을 느꼈다. 고객님들이 많아서 바쁘게 일하다 보면 앞치마에 팩이나 염색약 등이 묻고 그리고 그것을 닦을 시간도 없이 또 고객님들이 밀려오다 보면 지저분 해질 수 있다는 건 미용실에 일해본 나로서도 이해가 가는 부분이긴 하다. 하지만 고객 입장에서 보면 상당히 지저분해 보인다.  내가 아는 사람 중에 흔히 우리들이 하는 말로 비싼데 만 찾아다니는 사람이 있다.  그 사람 말에 의하면 비싸면 비싼 만큼 머리는 물론 직원들의 서비스 수준도 남다르다고 한다. 회사 유니폼처럼 똑같이 제작된 의상은 아니더라도 직원들이 옷을 통일해서 입고 앞치마도 항상  깨끗해서 굉장히 청결하다는 인상을 받는다고 했다. 내 머리를 시술해주는 직원이 지저분하다면 머리를 다하고 나올 때도 뭔가가가 찝찝한 것 같은 느낌을 지울 수가 없기 때문이다. 작은 것이지만 나도 실제로 미용실에서 일할 때 고객님들에게 자주 지적 당하는 문제인 것을 알았다.

3. 편안하고 실용적이며 럭셔리한 인테리어

가끔 고객님들의 편이보다는 일하기에 편리하게 생긴 미용실을 본적이 있다. 펌같은 것을 하다보면 몇 시간씩 앉아있어야 하는 데 의자가 너무 딱딱하거나 또는 너무 흐물거려서 불편했던 적이 많이 있었다. 정말 편한 의자 하나만으로도 그 �을 기억시키기에 충분할 것이다. 그곳이 아닌 다른 뷰티�을 갔을 때 불편한 의자를 만난다면 편안했던 그곳의 기억을 되살릴 테니깐! 그리고 뷰티�에서 몇 시간씩 시간을 때우자면 제일 손쉬운 게 잡지를 읽거나 TV시청, 그리고 요즘은 인터넷을 사용할 수 있는 곳도 가끔 있는 것 같긴 하지만 그것도 기껏해야 한,두대라 턱없이 부족하고 잡지만 해도 신간은 여러 사람이 보기엔 턱없이 부족하고 달지 난 책은 이미 보았거나 하였으면 정말 그때부턴 고문이 따로 없다.  그래서 생각해 보았는데 미용실 한쪽코너에 잡지뿐만 아니라 신간 서적들이 같이 있다면 요즘 인기 있는 베스트셀러들을 진열해 놓아서 평소에 시간이 없어 못 읽었던 좋은 책한 권을 읽고 나온다면 머리도 하고 책도 읽고 일석이조일 것이고 아마 나라도 그곳을 다시 가고 싶을 것 같다. 요즘은 북카페, 인터넷까페처럼 여러 가지를 한 공간에서 할 수 있는 곳이 실용적인 바쁜 현대인들에게 큰 호응을 얻지 않을까 싶다.

4. 고객의 입장에서 생각해 주는 디자이너

어떤 �은 고객을 그저 돈으로 보는 곳도 있다. 물론 이익을 위해 생긴 집단이긴 하지만 고객을 정말 내 가족처럼 여겨주는 곳이라면 더없이 좋을 것이다.

내가 미용실 일할 때 두 여자 디자이너가 있었다 둘 다 실력 있는 디자이너였지만 고객들은 판이하게 달랐다 한 명은 고객님들이 무조건 적인 신뢰를 입고 있는 디자이너 이었고 한 명은 실력은 인정하지만 못미더워 하는 경우가 종종 있었다.

 

그 두 디자이너와 같이 일하면서 두사람의 차이를 알게되었는데 먼저 첫 번째 디자이너는 뭐든지 손님의 입장에서 생각해 주는 거였다. 보통 생각하기에 한달 반정도에서 두달 사이에 펌을 하는 것으로 고객 대부분이 그렇게 알고 있었다. 그래서 후자의 디자이너는 아직 펌을 하지 않아도 괜찮을 손님도 손님이 해야하냐고 묻기만 하면 `하세요‘이렇게 얘기하는 반면 전자의 디자이너는 아직 할 때가 아니라면 손님을 돌려보내곤 했다. 보통 머리하겠다는데 돈이 들어오는데도 마다하며 손님에게 정직하게 어드바이스한 전자의 디자이너는 손님들에게 굉장한 신뢰를 쌓고 있었다. 또한 예로 임신 초기의 손님이 왔을 때도 전자의 디자이너는 염색 과 펌을 몇 달 있다가 안전할 때 하라고 권하는 반면 후자의 디자이너는 스스럼없이 해줘버린다. 보통 인심초기의 손님들은 혹시나 잘못되면 어쩌나 하는 마음을 어느 정도는 가지고 있는 것 같았다. 그래서 아마 전자의 디자이너가 더 자기를 생각해 주는 사람이라고 굳건히 믿고 돌아갔을 것이다. 쭉 지켜보면서 어차피 돌아올 이익을 잠깐 늦출 줄 아는 전자의 디자이너가 훨씬 현명한 사람이란 걸 알았다. 나라도 전자의 디자이너에게 더 신뢰가 같을 것 같다. 요즘은 손님들이 너무 똑똑하니깐  `해야겠지?’하는 속마음에 딴 생각까지도 읽을 줄 알아야 정말 실력 있는 디자이너가 아닐까 싶다.

5. 상세히 설명해주는 뷰티살롱

앞에서도 말했지만 요즘 손님들은 무지 똑똑하다. 그건 다시 말하면 무지하게 공부한다는 거다. 잡지에서 매스컴에서의 정보를 토대로 자기 경험까지 덧붙여 반도사가 다되어서 미용실에 들어온다. 그런데 모르면 모를까 어설픈 의사가 사람 잡는다고 대충 알고 있는 지식으로 미용실에서 직원들이 하는 것을 평가하고 혼자 정의 내리기도 한다. 이런걸 미연에 방지도 하고 손님들에게 좀더 자세한 정보를 제공하는 의미에서 시술과정 하나하나 손님들에게 설명을 해주는 게 좋은 뷰티�을 조건인 것 같다. 손님들은 거울을 보면서 내게 무엇을 하고있는지를 무지하게 궁금해하니깐 단적인 예로 우리 엄마는 내가 머리를 해줄 때마다 거울에서 눈을 떼지 않으신다. 어쩌다 거울에서 눈을 떼야 하는 때가 와도 눈을 가자미눈처럼 만들고 어떻게든 보려고 한다. 그럴 때마다 내가 `보면 뭐 알아?‘ 하고 물으면 몰라도 궁금하다 신다. 나도 다른 미용실에서 머리를 할 때면 내 머리를 해주는 사람이 내가 아는 방식과 다른 식으로 머리를 하면 혹시 지금 내머리를 망치지는 않는지 걱정스럽게 거울을 바라보곤 한다. 미용을 배운 나도 그런데 빙산의 일각을 알고 있는 일반손님들 입장에서 보면 얼마나 답답하겠는가? 실제로 내 친구도 그렇고 내가 일했던 �에 오시는 손님들도 별거 아니지만 시술과정을 하나하나 설명해주면 잘은 모르지만 아 내가 지금 이런걸 받고 있구나 하고 안심이 된단다. 이 또한 별거 아닌 것 같지만 손님 입장에서는 무시 못할 것이다.

6. 항상 스마일

서비스업에서 웃는 건 정말 중요한 것 같다. 옛말에 웃는 얼굴에 침 못뱉는다고 직원들이 방긋방긋 웃어가면서 일하는 �은 손님들도 굉장히 유쾌하다. 하지만 미용실일이 겉으로 보기에는 좋아 보여도 사실상 중노동이다 보니 오전에는 몰라도 늦은 오후쯤 되면 직원들이 웃는  낯으로 손님을 맞으려면 보통 프로정신이 있어야 하는 게 아니다. 가끔 억지로라도 손님들 앞에서 웃으려면 평생 놀고 먹는 거 같은 연예인들의 힘든 점을 이해할 것 같기도 하니깐

하지만 내가 손님이 되어 굳이 뷰티�이 아니더라도 서비스를 받는 어느 곳이든 직원이 찡그린 얼굴로 서비스를 한다면 두 번 다시 그 �은 가고 싶지 않을 것이다. 그러므로 항상 스마일은 그 �에 가장 큰 마케팅 효과가 될 것이다. 그래서 힘들어도 항상 스마일 해야한다.

왜냐면 미용인은 프로니깐